国泰航空歧视“非英语乘客”：该公司为何还没倒闭，根上就烂了

#01

一边道歉，

一边被打脸的国泰

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一张航空客用的毛毯值多少钱？

作为曾经亚洲最大的航空公司，国泰航空用自己的行动给出答案：10亿港币。

5月22日，一位博主在国泰CX987航班上，听到有机组人员用嘲笑的语气说：“Carpet is on the floor.(地毯是在地板上的)”

原来，前排游客询问毛毯时，将毛毯(Blanket)说成地毯(Carpet)。空姐没有帮忙提供毛毯，还在后舱不间断使用英语、粤语取笑、羞辱大陆旅客。

最后甚至表示：“If you cannot speak blanket, you cannot have it.（如果你不能用英语说毛毯，那你就不配拥有它）。”

其他空乘人员附和：“That’s True(说得对).”飞机上随即响起一阵嘲笑声。

博主将这段录音公布后，引起全国网民声讨国泰航空的浪潮：中国人在中国的领空说中国话被歧视，滑天下之大稽！

香港特区行政长官李家超也及时发声：“这些不敬言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。”

5月24日，形象一落千丈的国泰航空，盘中股价跌至7.43港元，市值蒸发超10亿港元。

也在同一天，国泰航空继前两次不痛不痒的声明后，终于由集团行政总裁林绍波出面道歉，并表示已解聘3名涉事空乘人员。

国泰航空也做出一些改变：

主动询问旅客是否要毛毯，要的都会发一个；

飞机上任何语音通知，都会用普通话、粤语、英语3种语言进行播报；

林绍波在广州出席“粤港合作周”启动仪式时，在镜头前用普通话再次道歉。

种种行动，呼应着道歉声明里的那句“希望能给予机会改善服务”。

但实际的问题，不是内地旅客愿不愿意给国泰航空机会，而是国泰航空愿不愿意给自己机会。

在林绍波道歉后不久，国泰空中服务员工会似乎专程为打他的脸，向全体成员发送内部邮件，表达对3名空乘人员被解聘一事的“痛心”。

工会援引《机舱服务指引》，认为网上流传的视频是在未经同意的情况下被拍摄的。

空乘人员“有权要求乘客删除相关内容”，而且国泰也应支持员工保护自己，结果“却遗憾得到令人伤感的消息。”

通篇邮件不对歧视的行为进行反思，反将矛头指向拍摄视频的旅客，完全将黑白颠倒过来。

旅客遭遇歧视，想留下证据就不得不拍照或录像。工会指责这种行为是侵犯空乘的权利，但如果旅客没有录像，工会是否又会在邮件里质疑“这是没有证据的指控”？

正如一位网友所评论的那样：“以后国泰的空乘人员能当面辱骂甚至殴打旅客，然后强迫旅客删除视频，就可以假装一切没有发生过。”

就在昨天，感到事态在往不利方向发酵的国泰航空，紧急辟谣由香港《明报》这种权威媒体披露的内部邮件系伪造。

但无论伪造与否，国泰航空过往言行所营造的语境中，都已让他们眼下的道歉呈现出一种感觉：

我从来不想这么说，只是为了继续赚人民币不得不这么说。

林绍波在道歉信中，将3名被解聘的空乘人员归为“个别员工”。

然而三人成众，当令人咋舌的歧视心理成为一种集体惯性、深入骨髓的殖性，就不是加盖一条毛毯所能根除了的。

书单君简单回顾了下国泰航空半个多世纪的历史，发现这种难以根除的病，其实早就有迹可循，甚至可以说劣迹斑斑。

#02

国泰的“国”，

是哪个国？

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1946年，美国籍飞行员法瑞尔(Farrell)与澳大利亚籍飞行员康兹邹(Kantzow)在上海创办国泰航空。

国泰航空的英译为Cathay Pacific Airways，其中Cathay原意为“中国北方的游牧民族”。

不久后，国泰航空迁至香港，并接受英国太古集团的注资。

直至今天，太古集团依然持有国泰航空45%的股权，而国泰航空的高管团队也有太古系人员把持。

国泰集团主席贺以礼，1988年加入太古集团，目前仍兼任香港太古集团有限公司的董事。

此次“毛毯风波”中出面道歉的林绍波，同样在太古集团任职26年。

1985年，港龙航空成立。不同于国泰航空被英国人一手掌控，港龙航空是由多家中国企业以及霍英东、包玉刚等爱国港商共同创立，企业图标也是一条腾飞的中国龙。

● 港龙航空初创之时的企业LOGO

港龙航空成立不到两年，国泰航空找到香港民航处。结果，当时的港英政府随即公布一条政策：每条航线只允许一家公司单独运营。

国泰在香港经营40年，早已覆盖所有黄金航道。港英政府的法令，意味着港龙只能退出竞争，转到客源有限的偏僻航线。

惨淡经营多年的港龙，最终在2006年被国泰收购。国泰完成收购后的第一件事，是改掉原有的中国龙图标。

“国泰”两个字，总会让人联想到“国泰民安”。只是这里的国，显然不是中国的“国”。

曾有旅客乘坐国泰航班时，发现随机广告页上将香港、台湾和中国并列。

网友私信国泰航空的官方微博，却从未得到回应。

还记得2019年，那个大声呼喊“我支持香港警察”后被围殴的付国豪吗？

就在这场暴行发生的香港机场，国泰空服工同时进行所谓的“示威游行”，参与暴力罢工的国泰员工超过3000名。

有些内地同胞，在香港机场遭遇暴徒袭击。其中有暴徒，就是在国泰航空等航空公司的地勤人员配合下，用行李车封堵通道，围攻内地人的。

当时这家公司部分员工还叫嚣，“断飞内地”。

该公司副机长廖颂贤因为参加暴动被拘捕，被释放后不仅没受到任何处理，反而照常执飞航班。

香港民众纷纷上街抗议，要求国泰停止包庇暴力机师，而国泰也由此成为当年唯一一家被民航局定义为具有重大安全风险的航空公司。

同年8月，国泰一名空乘人员在网上公开乘客的出行动态。

而被公开行程的乘客，不是别人，正是一批前往四川执行秘密任务的香港警察。

一边控诉被歧视乘客未经同意拍摄，一边肆意侵犯乘客的隐私。

此间的讽刺，意味深长。

还有更过分的，该公司还被曝出，有些空乘多次偷偷排掉飞机上的氧气罐的氧气。

另外，载着一大批暴力分子往返于国外和香港、支持暴乱，也是这家公司干的破事之一。

最初看到国泰因为毛毯的事情上热搜，我们会意外它会为何会犯这种低级错误。

但领略过国泰一直以来的窒息操作，我们意外的是，一家吃中国饭、砸中国碗的企业，怎么还活着，什么时候倒闭？

#03

中国的市场，

不需要演技派

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当国泰因为一条毛毯被冲上风口浪尖，一位网友也分享自己小时候乘坐国泰航班的经历。

由于还不会说英语，她在和空姐沟通时被“无端凶过”。

当时，她10岁；如今，她31岁。

21年过去，国泰仍在用对待非英语乘客的歧视，延续着莫名其妙的优越感。

事实上，这种事并非个例，根本就是他们公司的“内部文化”。上海的伍先生也有过类似的遭遇。

也不知道这公司在优越个啥劲，也不明白说个英文有啥可优越？

其实从2016年开始，国泰航空就开始出现营收亏损的情况。

直到2019年，国泰航空业绩逐渐好转，却又因为参与乱港暴动，使得整体载客量在短短两个月内暴跌38%。

而面对紧随其后的疫情冲击，国泰航空的月均客流量更是直接被砍到脚踝，锐减到不足往年的10%。

时任CEO的邓健荣，即使在全球范围内裁员5900人，也难以止住入不敷出的财务困局。

最终让国泰稳住阵脚的力量，源自两个方面。

一是香港特区政府向国泰注资了273亿港币；二是内地及时和香港恢复了全面“通关”。

通过政府投资缓解财政状况，以及得益于不断回升的内地客流量，国泰虽然在2022年的全年财报中仍显示亏损，但已逐步能够维持正向现金流的运营。

按照最新数据，目前国泰有67.5%的业务量来自中国。称中国为国泰航空的衣食父母，丝毫不为过。

若非根深蒂固的傲慢和歧视，很难想象国泰仍会用日落西山的残躯，在说着中国话的衣食父母面前，演绎自我陶醉的戏码。

当然，中国市场的重要性，国泰高层也不可能看不到。

去年7月，国泰在深圳设立大湾区总办事处，宣布将大湾区内地城市作为首要市场。

而为了提升内地客户的满意度，国泰还特意在今年4月17日到30日期间，共发行了11万张免费机票。

任何人或商业团队，都能在资本的诱因下，表演市场所期待看到的外在形象。

但刻在骨子里的形象，不可能只靠演技来掩饰。

国泰就歧视问题道歉，并主动发放毛毯后，仍有乘客反映空乘人员的语气“依旧冷淡”。

哪怕国泰再道一次歉，从此改掉“语气冷淡”的问题，也永远会有不经意的白眼、私底下的嘲笑，以及在外国乘客面前瞬间变脸等一系列细节被捕捉。

而既然作为消费者，我们为何不能从一开始就选择，那些打心底尊重我们的企业？

年初香港旅发局预测，2023年内地访港旅客约2580万人次。而五一过后，内地旅客赴港的预订单量更是同比去年增长了35倍。

显而易见，中国内地的复苏，同样也是香港和本地企业的机会。

我们从不针对某家公司的血统或背景，只要对方能打心底懂得尊重，我们欢迎一切合作共赢的局面。

但某些企业如果不能剔除内在的歧视基因，那么再前瞻的眼光，再诚恳的道歉，再精湛的演技，最终也会败给用脚投票的市场。

毕竟，从来不是中国需要国泰们，而是国泰们需要中国。

最后再奉劝国泰们一句：好自为之，别给脸不要脸了。

 -END-

撰稿：姜榆木

主编：左页
图片来源：《恋之光》

部分来自网络

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